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コラム:ユナイテッド航空の騒動に見る「謙虚な謝罪」の価値
2017年4月13日 / 07:47 / 7ヶ月後

コラム:ユナイテッド航空の騒動に見る「謙虚な謝罪」の価値

[ニューヨーク 12日 ロイター BREAKINGVIEWS] - 世界で最も強力な最高経営責任者(CEO)が謝らないことで名を馳せようとするには、トランプ大統領が率いるホワイトハウスの「謝罪組」にお株を奪われないようにする特別な能力が必要だ。

それは至難の業のはずだが、顧客の忠誠心に依存する米航空大手ユナイテッド・コンチネンタル・ホールディングス(UAL.N)は何とかして、このあきれるような偉業をやってのけた。

オーバーブッキング(過剰予約)となった同社の乗客を空港の治安当局者に引きずり下ろさせたことで大騒動となったユナイテッドのムニョスCEOは、時価総額約220億ドルに上る同社が犯した過ちについて正しい言葉をようやく見つけるのに1日以上を要した。その間に最大5億ドルの投資家資産が吹き飛んだ。

スパイサー米大統領報道官でさえ、もっと手際よく謝罪している。同報道官は11日、記者会見でユダヤ人大量虐殺(ホロコースト)の恐怖を軽視する発言を行っていた。

このことと、ユナイテッド航空の顧客強制排除問題から、あらゆるビジネスが学ぶことのできる教訓が浮上する。つまりそれは、謙虚な謝罪の価値は計り知れないということだ。まずは謝罪し、質問するのはそれからだ。

このような事態を招いたのはユナイテッド航空が最初ではなく、もちろん最後でもないだろう。近年、顧客の支持を再び獲得しようとする企業努力であふれている。米自動車大手ゼネラル・モーターズ(GM)(GM.N)のバーラCEOは、点火スイッチの不具合によって死者が出た問題を巡り「深く謝罪」した。その後、それはGMが被害者に約6億ドル支払うことで和解する後押しにもなった。

米配車アプリ大手ウーバー[UBER.UL]のカラニックCEOは先月、自身が乗車したウーバーの運転手と料金を巡って口論となり、暴言を吐く様子を写した映像が、ユナイテッド航空の乗客を引きずりおろす動画と同様にインターネット上で拡散され、反省の意を表明した。

 4月12日、オーバーブッキングとなった同社の乗客を空港の治安当局者に引きずり下ろさせたことで大騒動となったユナイテッドのムニョスCEO(写真)は、時価総額約220億ドルに上る同社が犯した過ちについて正しい言葉をようやく見つけるのに1日以上を要した。NY市で昨年6月撮影(2017年 ロイター/Lucas Jackson)

カラニック氏は心理分析の才能を生かし、自分には助けが必要であり、「それを得るつもりだ」と認めさえした。

ユナイテッドのムニョスCEOは事態収拾までに、複数の過程を要した。

9日に起きた事件について、同CEOは、当初「ユナイテッドの全職員が動揺するような出来事」だと述べていた。これは、2010年のメキシコ湾原油流出事故を巡り、英石油大手BPのヘイワードCEO(当時)が「私の人生を取り戻したい」と泣き言を言った謝罪を思い起こさせる。その後、ユナイテッドの社員に宛てた書簡では、乗客に非があるような書き方だった。

12日朝に行われたABCとのインタビューで、同CEOはようやく悔恨をにじませ、適切な謝罪を行った。1時間後、ユナイテッドの株価は前日下落分の半分を取り戻した。

謝罪は難しいことではない。重役室ではもっと自然に出てくるはずだ。

*筆者は「Reuters Breakingviews」のコラムニストです。本コラムは筆者の個人的見解に基づいて書かれています。

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