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米航空各社がコールセンター人員増強、旅行需要増に対応

 米航空各社は、コールセンターの待ち時間が長すぎるという苦情が高まる中、人員増強や技術刷新に追われている。ロサンゼルスえ2018年1月撮影(2021年 ロイター/Lucy Nicholson)

[シカゴ 19日 ロイター] - 米航空各社は、コールセンターの待ち時間が長すぎるという苦情が高まる中、人員増強や技術刷新に追われている。一方、新型コロナウイルスワクチン接種進展に伴う航空需要増にも対応しつつある。

専門家らは、7月までに国内便の運賃と輸送能力はコロナ禍前の水準に近づくと予想しているが、大手3社の従業員数は昨年、約20%減少した。

フライト変更やトラベルクレジットの手続きはオンラインで簡単にできるものの、コロナ規制や搭乗時の義務に関する質問など、コロナ禍でコールセンターの需要が増加している。

需要増に対応するため、デルタ航空は従業員と残業を増やしているほか、夏季の契約従業員を採用。セルフサービスが可能な技術への更新も進めている(広報担当者)。

アメリカン航空は、電話増対応のため予約要員数百人を採用すると発表。ユナイテッド航空は従業員増強と技術刷新による待ち時間短縮を図っていると説明したが、詳細は明らかにしなかった。

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