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EG Research Memo(6):LINEカスタマーコネクト公式パートナーとして、コールセンター市場に切り込む
2017年7月6日 / 06:12 / 4ヶ月後

EG Research Memo(6):LINEカスタマーコネクト公式パートナーとして、コールセンター市場に切り込む


*15:06JST EG Research Memo(6):LINEカスタマーコネクト公式パートナーとして、コールセンター市場に切り込む
■成長戦略

1. 成長戦略とトピック
イー・ガーディアン6050の目指す方向性は「総合ネットセキュリティ企業」である。上場後のM&Aを含めたグループ化によりその体制は整備された。顧客企業の「設計・開発」、「検査」、「運用・風評調査」の各プロセスの受託が可能であり、人材ニーズにも対応する。2017年1月からは電子デバイスのデバッグに強いアイティエスが連結化し、デバッグ分野でのメニュー及び顧客基盤が拡大した。グループ7社が顧客情報を共有し、ワンストップサービスを提供することで、他社にはない強みとなっている。直近の注目戦略としては、ソーシャルサポート分野での「LINEカスタマーコネクト公式パートナーとしてチャットサポート業務に本格参入」、「ビットコイン本人認証サービス開始」、ゲームサポート分野での「中国系、韓国系などの海外ゲーム企業のカスタマーサポート拡大」などが挙げられる。

2. LINEカスタマーコネクト公式パートナーに選定
同社は、2017年4月にLINEが展開するコミュニケーションアプリLINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーコネクト」の販売・運用代理パートナーとして選定され、チャットを活用したカスタマーサポートサービスの提供を開始することを発表した。「LINEカスタマーコネクト」はAI自動応答やチャットサポート、無料電話などの効率的で円滑なカスタマーサポートを実現する画期的なインフラである。メールなどのチャネルよりもリアルタイム性が求められることから、同社がこれまでに培ったコミュニケーション力や FAQの構築ノウハウ、テキスト読解力などの強みを最大限に生かせる。このサービスの導入により、ユーザーのストレス軽減と、カスタマーサポートを提供する企業の機会損失や人件費の大幅削減を実現し、電話を中心とした従来のカスタマーサポート市場をチャットを中心としたものに変革したい考えだ。電話を中心としたコールセンター市場は7,000億円を超える巨大市場であり、代替需要だけでも大きなポテンシャルが存在する。

3. ビットコイン本人認証サービスを開始
同社は、2017年1月にビットコイン口座開設時に本人確認資料の審査を行う「ビットコイン本人認証サービス」の提供を開始した。同社は既にビットコイン取引所に、カスタマーサポートサービス及び本人認証サービスを提供している実績がある。日本でのサービスとともに、ビットコイン取引の9割を占める中国、フィリピンでも展開を予定する。

仮想通貨の一種であるビットコインは、2016年頃から取引が活発化し、日本国内においても店舗等での導入が加速し、市場は盛り上がりを見せている。大手銀行も独自の仮想通貨の発行に向け動き始めるなど、2017年は「仮想通貨元年」になるとも予測されている。遅れていた法整備も、改正資金決済法の成立・施行により、仮想通貨取引所が登録制となり、口座開設時の本人確認も義務付けられ、公的な決済手段としての基盤が整った。

同社の本人確認審査の後工程である「本人確認・発送追跡」は、TISインテックグループの(株)ネクスウェイと連携してワンストップでサービスを提供する。第1弾として、ビットステーションが運営する仮想通貨取引所「ビットステーション」での導入が決定しており、両社連携して業務削減に取り組む。

4. 人材確保戦略
同社は、2017年3月時点で966名(うち契約社員759名)の社員が所属し、人材の増加とともに業績も向上してきた。これまでのところ、人材の確保に懸念はない。“ゲーム好き”、“インターネット好き”な候補者を学歴不問で採用し、独自の育成手法で早期に戦力化するのが同社の強みだ。東京センターは麻布から新宿に移転し、そのアクセスの良さから応募も倍増したもようだ。契約社員が多いが半年に1度の正社員登用の機会があり、正社員には短時間勤務制度も用意されている。女性が4割以上という職場であり、今後も働き方改革に取り組む考えだ。

(執筆:フィスコ客員アナリスト 角田 秀夫)


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