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アングル:デジタル化急ぐ銀行に「待った」、欧州高齢者の反乱

[マドリード 17日 ロイター] - スペインの元泌尿器科医、カルロス・サンフアンさん(78)は昨年12月末、面倒な金融アプリに業を煮やし、銀行にもっと親切なサービスを求める運動をオンラインで開始した。「私は老人だが、ばかではない」を合言葉にしたこの「反乱」には、2月半ばまでに64万を超える署名が集まり、実際に銀行が対応を変えるという望外の成果に結びついている。

 2月17日、スペインの元泌尿器科医、カルロス・サンフアンさんは、面倒な金融アプリに業を煮やし、銀行にもっと親切なサービスを求める運動をオンラインで開始した。写真は8日、マドリードの銀行で、支店での対応改善を求めるプラカードを手にするサンファンさん(2022年 ロイター/Borja Suarez)

スペイン政府は国内銀行に対し、月末までに高齢者のニーズに対処し、現金自動預払機(ATM)での引き出しや、遠隔操作などに応じるよう求めた。

「いくら顧客が年老いていても、銀行はそこから利益を得ている以上、人間らしく親切に扱って欲しい。それが私の要求だ」とサンフアンさんは語る。

スペインでは65歳以上の市民が900万人余りと、全人口の約2割を占める。街角から銀行の支店が姿を消し始めて以来、高齢市民の多くは金融手続きに苦労している。

サンフアンさんは、銀行が「金融教育」に乗り出す以前に、まずは営業時間中に対面で顧客サービスに応じるなどの措置が喫緊の課題だと訴える。

2008年の金融危機以来、スペインの銀行支店数は半分以下に減った。それでも成人10万人当たりの数は45.5店舗強と、世界的に見れば多い方だ。

スペインの消費者協会Asufinのパトリシア・スアレス会長は「支店不足の問題ではない。銀行が高齢者を適切に支援しないことが問題だ」と述べた。

サンフアンさんの運動は今やドイツにも飛び火している。同国は人口8300万人の3割近くが60歳以上だ。

ドイツ全国高齢市民協会のニコラ・ローリヒトさんは全国を駆け回って政治家や高齢市民を訪ね、もっと老若男女が使いやすいオンライン空間に変えようと訴えている。高齢者に会うと、「銀行に手続きを手伝ってもらいなさい」と肩を押す。

「手持ちのスマートフォンの使い方が分からないからといって、何も恥じることはない。銀行に出向いて『あなた方の使う奇妙な英語表現はチンプンカンプンだから助けて下さい』と言えばいい」とローリヒトさんは語った。

<高齢者の排除を防げ>

コロナ禍で金利が限界まで下がったことで、カイシャバンクなどスペインの伝統的な銀行が数千人の人員削減を余儀なくされた一方、純粋なオンライン銀行はこの状況を比較的うまく乗り切っている。

デジタル化が遅れているイタリアでは、高齢者は今も銀行の支店であらゆる手助けを受けられる。ただ労働組合FABIのランド・マリア・シレオニ委員長によると、支店の閉鎖が進むにつれて問題も浮上している。

イタリア最大手行インテーザ・サンパオロは今後4年間で支店を22%削減する計画だ。それに伴い、料金支払いなどの基本的サービスの提供を続けるために4万5000店以上のカフェやタバコ屋と提携した。

英国政府は、デジタルバンキング化によって高齢者がサービスから排除されることのないよう、法律の整備を計画している。

<人の手当てが鍵>

スペイン銀行協会(AEB)のホセ・マリア・ロルダン会長は最近、「われわれが考えていたよりずっと複雑で恒久的な問題」に光を当ててくれたとして、サンフアンさんに感謝の意を示した。

ロイターは、スペインの銀行が共同でまとめた自主対応策の草稿を入手。それによると、銀行は対面サービスの時間延長、スタッフによる高齢者への対応強化、アプリの使いやすさ向上といった措置を計画している。

ただ、人員の追加採用を計画している銀行は皆無で、労組によると既存従業員の労働強化につながりかねない。

25年以上前から銀行で働くアントニオ・ルケ・デルガドさんは、金融危機後に銀行は合計10万人の人員を削減しただけに、この問題に対処するには人員採用が鍵を握ると言う。「70歳の人にアプリのダウンロードを強制してもうまくいかないのは分かりきっている。そのお客さんはパスワードを忘れたとか、間違った数字を入力してしまったとか言って翌日店舗に来るに決まっている」

サンフアンさんの闘いは始まったばかりだ。「これで終わりではない。せっかくの正しい行いも、疲れて投げ出したらおしまいだ。やり続ける」と語った。

(Jesús Aguado記者)

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